Um sich im wettbewerbsintensiven Handelsmarkt zu behaupten, ist Kundenloyalität ein entscheidender Faktor. Deshalb ist das EHI – im Auftrag von Epam, Pioneer im Software-Engineering – der Frage nachgegangen, wie KI die Kundenbindung stärken kann.

„Kundenbindung ist leichter als Kundenfindung. In gesättigten Märkten ist das Bestandskundenmanagement entscheidend für den Erfolg“, erklärt Philipp Hübner, Handelsexperte und Autor der Studie „KI und Kundenloyalität im Handel“.

Bestandskundenmanagement als zentrale Aufgabe

Etwa sechs von zehn Befragten halten es für einfacher, Bestandskunden zu binden als Neukunden zu finden. Die Angaben zum Bestandskundenanteil variieren stark zwischen den Handelsunternehmen: Zum Beispiel gibt die Hälfte der Befragten an, dass ihr Anteil zwischen 61 Prozent und 90 Prozent liegt, während 12,5 Prozent angeben, dass er maximal 30 Prozent beträgt.

Händler setzen auf Loyalty-Programme

65,5 Prozent der befragten Verantwortlichen bieten bereits ein Loyalty-Programm an, weitere 14,5 Prozent planen dessen Einführung. Um die Nutzerzahl von Loyalty-Programmen zu erhöhen, sind nach Angaben der Befragten attraktive Preisgestaltung und Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile die wichtigsten Hebel.

Steigerung der Kundenloyalität mit KI

Aber nicht nur Loyalty-Programme zahlen auf Kundentreue ein. Sortimentsgestaltung und Produktqualität werden von fast allen Teilnehmenden (93,3 Prozent), direkte Kundenberatung von 86,1 Prozent und Nachkaufbetreuung/Beschwerdemanagement (84,3 Prozent) als wichtigste Einflussfaktoren eingeordnet. 

Auf die offene Frage, was die Kundenbindung am stärksten fördert, werden exzellenter Service und kompetente Beratung als zentrale Erfolgsfaktoren am häufigsten genannt. Ähnlich oft genannt werden eine attraktive Preisgestaltung, maßgeschneiderte Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile, die der Kundschaft besondere Anreize bieten.

Grundsätzlich halten fast alle Befragten (92,4 Prozent) den KI-Einsatz zur Steigerung der Kundenloyalität für sinnvoll. Fast ein Fünftel der Befragten (19,8 Prozent) nutzt KI dazu bereits und mehr als die Hälfte (54,2 Prozent) möchte zukünftig KI dazu einsetzen. Bei mehr als einem Drittel laufen derzeit Projekte dazu (34,5 Prozent), weitere 40,1 Prozent haben solche Projekte für die Zukunft eingeplant.  

Bei der offenen Frage, auf welche Weise KI zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt werden kann, führt die „verstärkte Personalisierung des Direktmarketings“ mit 46 Nennungen das Ranking an. Auf dem zweiten Platz mit 42 Nennungen rangiert „die effizientere Analyse und Prognose des Kundenverhaltens“, gefolgt von der „Automatisierung von Beratung und Service“ (32 Nennungen).

Investitionsbereitschaft hoch

Knapp 40 Prozent der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass ihr Handelsunternehmen bereits heute in KI-Anwendungen zur Steigerung der Kundenloyalität investiert. In zwei Jahren könnte sich dieser Anteil auf 68,5 Prozent erhöhen; 5 Jahre in die Zukunft geschaut, könnten es bereits 85,7 Prozent der Handelsunternehmen sein.

An der Online-Befragung im August/September 2024 haben 232 Personen aus 179 Handelsunternehmen aus der DACH-Region teilgenommen. Mit 105 Personen ist knapp die Hälfte davon in der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene tätig. Die Unternehmen erwirtschaften allein in Deutschland rund 111,6 Mrd. Euro Nettoumsatz.

Die gesamten Ergebnisse stellen Lars Hofacker und Philipp Hübner beim diesjährigen Handelskongress in Berlin vor und am 5.12. gibt es dazu eine digitale Session.

Das Whitepaper ist kostenfrei als Download verfügbar.

Quelle: EHI Retail Institute

Veröffentlichungsdatum: 18. November 2024